Help Desk مکانیزمی است که یک شرکت یا سازمان با استفاده آن به مشتریان و کاربرانش کمک می‌کند تا بتوانند با محصولات و خدمات شرکت بهتر کار کرده و اگر مشکلاتی در استفاده از آنها برایشان به وجود آمده در سریع‌ترین زمان ممکن مرتفع سازند. رایج‌ترین کاربرد Help Desk استفاده از آن در صنعت IT است ولی در دیگر صنایع از جمله تجهیزات الکترونیکی، صنایع لوازم خانگی، پوشاک و غذا نیز کاربردهای متعددی دارد. کاربری Help Desk معمولاً از طریق تلفن، SMS، وب‌سایت و ایمیل است. شما وقتی که به خاطر قطعی اینترنت خود از ISP ارائه دهنده اینترنت درخواست کمک می‌کنید یا به خاطر اشکالات موجود در لباس‌شویی منزل با مرکز خدمات مجاز تماس می‌گیرید در واقع در حال استفاده از Help Desk آن شرکت هستید. Help Desk را خیلی اوقات Service Desk نیز می‌نامند.

مکانیزم Help Desk ممکن است به صورت دستی یا مکانیزه اجرا شود. در حالت دستی ممکن است سوابق درخواست‌ها ثبت شود یا نشود. سیستم‌های دستی خصوصاً وقتی که تعداد درخواست‌ها بالاست یا چرخه عمر یک درخواست طولانی است نقاط ضعف فراوانی دارند. تصور کنید مشتری یک محصول دچار مشکل شده و برای رفع آن با واحد پشتیبانی تماس می‌گیرد. او در ابتدا شروع به توضیح مشکل می‌کند. اپراتور تشخیص می‌دهد که این مشکل را باید اپراتور دیگری برطرف کند. بنابراین تلفن را به اپراتور دوم وصل می‌کند. مشتری یک بار دیگر همه مشکل را به اپراتور دوم توضیح می‌دهد. تصور کنید که اپراتور دوم هم همین کار را کرده و به اپراتور سوم ارجاع دهد.. در این حالت بدیهی است که روند حل مشکل مشتری طولانی شده و رضایت وی کاهش قابل توجهی پیدا کند.

حالت دیگری را تصور کنید که مشکل مشتری دامنه دار است. یعنی در هر مرحله اپراتور یا کارشناس پشتیبانی او را راهنمایی می‌کند و چند ساعت یا یک روز صبر می‌کند تا بازخورد جدیدی از مشتری دریافت کند و این چرخه ممکن است تا چند بار دیگر نیز تکرار شود. حال اگر مشتری بخواهد در هر تماس تمام تاریخچه مشکل را از بر کرده و برای مسئول پشتیبانی توضیح دهد مشخص است که چقدر دقت انجام کار پایین خواهد آمد. اینها تنها مشکلات Help Deskهای دستی نیستند. تهیه گزارشات مدیریتی، خصوصاً مشاهده لحظه‌ای وضعیت واحد پشتیبانی کاری نیست که به این راحتی‌ها قابل انجام باشد.

ثبت دستی درخواست‌ها و پیگیری کاغذی آنها می‌تواند بعضی از مشکلات Help Desk دستی را کاهش دهد ولی ضمن این که سربار زیادی به گروه Help Desk و پشتیبانی واد می‌آورد باعث کاهش شدید سرعت پاسخگویی و همچنین کاهش دقت نیز می‌شود. تنها راه چاره استفاده از سیستم‌های نرم‌افزاری مناسب برای مکانیزاسیون کامل بخش Help Desk (پشتیبانی) است.

وظیفه یک نرم‌افزار Help Desk مکانیزاسیون کامل فعالیت‌های واحد Help Desk است. به نحوی که:

  • سابقه درخواست‌ها از بین نرود
  • مشتری یا کاربر مجبور به تکرار مداوم درخواست نباشد
  • حتی اگر پرسنل واحد Help Desk عوض شدند، پرسنل بعدی بتوانند از روی تاریخچه به بهترین و سریع‌ترین نحو ممکن مشکل کاربر را برطرف کنند و
  • مدیریت مجموعه نیز بتواند در هر لحظه گزارش جامعی از کل فعالیت‌های زیر مجموعه خودش استخراج کند.
  • و مزایای متعدد دیگر

نرم‌افزارهای Help Desk ممکن است تحت عناوین دیگری مثل Trouble Ticket System یا Issue Tracking System یا Service Desk نیز در دسترس باشند. در حالی که بازار نرم‌افزارهای Help Desk بازار متنوعی به حساب می‌آید، شرکت پایسا (پایدار سامانه افزار) نیز تلاش کرده است تا با ارائه محصولاتی قدرتمند و متفاوت از این بازار سهمی داشته باشد. در حال حاضر شرکت پایسا ارائه دهنده سه نوع نرم‌افزار Help Desk است:

  • نرم‌افزار Help Desk روناس: این نرم‌افزار که بر اساس مدل کارکرد صف طراحی شده به طور صد در صد در واحد برنامه‌نویسی شرکت تولید شده و ضمن پشتیبانی کامل از محیط‌های راست به چپ، تقویم شمسی و رابط کاربری فارسی این امکان را دارد تا بتواند تا حد قابل توجهی بر اساس نیازمندی‌های مشتریان سفارشی سازی شده یا در صورت امکان به دیگر سیستم‌ها متصل شود. جهت کسب اطلاعات بیشتر اینجا را مشاهده فرمایید.
  • نرم‌افزار Help Desk تیکت-فا: این نرم‌افزار که همچون بقیه نرم‌افزارهای Help Desk ارائه شده توسط پایسا به صورت تحت وب بوده، از سادگی کارکرد و سرعت بسیار بالایی برخوردار بوده و ایده آل تیم‌های کوچک و متوسط است. «تیکت-فا» نیز همچون «روناس» پشتیبانی کاملی از تقویم شمسی، زبان فارسی و محیط راست به چپ دارد. جهت کسب اطلاعات بیشتر اینجا را مشاهده فرمایید.
  • نرم‌افزار OTRS: این نرم‌افزار یک سیستم Open Source است که تیم اصلی توسعه و پشتیبانی آن در آلمان قرار دارد. OTRS در دنیای نرم‌افزارهای Open Source خیلی پر استفاده و معروف است. مدل کارکرد آن بر اساس سیستم صف است. بخشی از استاندارد ITIL را پوشش می‌دهد و سیستم ایمیلی دو طرفه خیلی قوی دارد ولی امکانات سفارشی سازی آن چندان وسیع نیست. شرکت پایسا ارائه دهنده خدمات نصب، پیکره‌بندی و مشاوره OTRS می‌باشد. جهت کسب اطلاعات بیشتر اینجا را مشاهده فرمایید.

جهت کسب اطلاعات بیشتر راجع به Help Desk لینک‌های زیر را مشاهده فرمایید: